Me llamo Alicia, y me paso el día recibiendo las opiniones de tus clientes.
Escuchar da información valiosa
¿Sabes el valor y la cantidad de información de opinión que obtengo sólo escuchando? Insisto, digo escuchando, no oyendo.
¿Has hecho recientemente una valoración de tus servicios a través de un formulario? Lee con atención, puedes aprender mucho.
Desde mi experiencia escuchando, te cuento mis reflexiones al respecto.
Cuanto mejor haces tu trabajo, más tiempo y dinero ahorras.
Fíjate en las llamadas que recibes, los correos electrónicos. Fíjate si son temas repetitivos y reflexiona sobre su naturaleza:
- Dudas de la información que aparece en tu web o sobre tu servicio o producto: puede ser bueno o malo.
Bueno en el sentido que significa que la gente se está interesando por tu producto o servicio, pero lo malo es que quizá es una señal de que no queda bien explicada la información en tu página web. Y ten en cuenta también, que debes fijarte en qué tipo de duda o consulta es:
– Curiosidad: muchas veces la gente sólo quiere saber quién está detrás, tener un “contacto” previo que le de confianza, y si eso lo consigues es genial, porque vas a dar una buena imagen.
– Autoestrategia: quizá has provocado tú mismo esa falta de información para precisamente eso, dejar una puerta abierta para que la gente te llame para ofrecer esa confianza.
– Falta de claridad: si tu intención no es que te llamen, y es que la información que aparece en la web sea lo clara y precisa, y recibes muchas llamadas de dudas al respecto, quizá no está tan clara. Pero no hay ningún problema, basta con escuchar (insisto en escuchar) las dudas y consultas para analizar si son repetitivas. Y modificando algunas explicaciones de tu web, seguro que te ahorrarás tiempo en recepción de llamadas.
- Solicitud de presupuestos,
Estas llamadas son geniales, demuestran que tu producto o servicio gusta, llama la atención y consigue despertar el interés de la gente. Felicidades.
- Reclamaciones: presupuestos, servicios aún no prestados, documentos…
No me refiero a reclamaciones sobre productos ya comprados o sobre algún error, esas cosas se tienen que solucionar rápido pero son temas que entran dentro del negocio y desgraciadamente a veces no son tan evitables por ti, porque también depende de otras personas.
Me refiero a otro tipo de llamadas y correos que desde mi punto de vista, son las llamadas y correos que hacen perder más tiempo, son las más desagradables y además son las más fácilmente evitables. Porque al fin y al cabo sí dependen de ti. Puedes poner solución antes de que ocurran.
Responde rápido a las solicitudes de presupuestos, o a cualquier otra solicitud. O avisa si te vas a retrasar. Cuenta tus procesos de vez en cuando, mantén a tu cliente informado.
Se trata de adelantarte, y evitar la creación de sensación de desconfianza que puede generar una ausencia de contestación.
Yo lo tengo comprobado, cuanto mejor trabajan mis clientes y cuanto mejor se esfuerzan en llevar todo al día, se reducen en gran cantidad la recepción de mails y llamadas nerviosas e improductivas.
Y hasta incluso se reciben correos electrónicos y llamadas de satisfacción y de enhorabuena (algo que por supuesto les traslado de forma inmediata)
La asusencia de este tipo de llamadas no significa que no haya una satisfacción del cliente óptima, lo que ocurre es que por desgracia, la gratitud y el reconocimiento no es una costumbre muy arraigada en la sociedad. Pero cuando alguien se anima a hacerlo, es un subidón de energía.
Ya que estamos en fases de cambios, animo a que se haga. Cuando estés contento con un servicio, dilo. Empatiza y piensa lo que te haría sentir a ti si alguien te dijera que está contento con tu trabajo.
Hazlo tú. Felicita y sé agradecido.
Gracias por leerme y por vuestra confianza 🙂